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索引號: 11371000004359010J/2020-12269 發布單位: 市政府辦公室
內容分類: 市政府辦公室文件 成文日期: 2020-11-17
公開方式: 主動公開 公開范圍: 面向社會
有效性/截止日期: 文號: 威政辦字〔2020〕59號

威海市人民政府辦公室
關于印發威海市政務服務“好差評”制度
工作方案的通知

各區市人民政府,國家級開發區管委,綜保區管委,南海新區管委,市政府各部門、單位:

《威海市政務服務“好差評”制度工作方案》已經市政府同意,現印發給你們,請認真貫徹執行。




威海市人民政府辦公室       

2020年11月17日        

(此件公開發布)




威海市政務服務“好差評”制度工作方案



為全面及時準確了解企業和群眾訴求,提升政務服務效能,優化全市營商環境,根據《山東省人民政府辦公廳關于印發山東省建立政務服務“好差評”制度工作方案的通知》(魯政辦發〔2020〕10號)精神,結合我市實際,制定本方案。

一、總體要求

堅持以人民為中心的發展思想,深入推進“放管服”改革,創新行政方式,提高行政效能,通過建立政務服務績效由企業和群眾評判的“好差評”制度,實現正向激勵與反向約束結合,樹立起政務服務正確導向,為企業和群眾提供全面規范、公開公平、便捷高效的政務服務,提升企業和群眾辦事便利度和獲得感。

二、工作目標

2020年12月底前,建立政務服務“好差評”制度體系;依托省一體化在線政務服務平臺,完善政務服務“好差評”管理體系。依托各級各類政務服務機構(含線上線下服務大廳、中心、站點、窗口等,下同)、平臺(含依托政務服務平臺的業務系統、熱線電話平臺、移動服務端、自助服務端等,下同)開展“好差評”工作,健全“好差評”評價、反饋、整改、監督全流程閉環工作機制。通過線上線下全面融合,實現政務服務事項、評價對象、服務渠道全覆蓋,確保每個依申請政務服務事項均可評價,每個政務服務機構、政務服務平臺和人員都接受評價,每個辦事企業和群眾都能自愿自主真實評價,形成企業和群眾積極參與,社會各界廣泛評價,各區市、開發區和市直有關部門、單位及時改進的良性互動局面,促進政務服務質量持續提升。

三、主要任務

(一)夯實評價基礎。

1.梳理政務服務事項。各級各部門、單位要按照全國一體化在線政務服務平臺事項標準化、規范化要求和省、市統一部署,梳理政務服務事項,逐項編制完善辦事指南,明確受理單位、辦理渠道、申請條件、申請材料、辦理程序、辦理時限、收費依據及標準、評價渠道等要素。根據實際情況及時調整政務服務事項實施清單和辦事指南信息要素,實現標準化要素動態更新。

2.規范政務服務要求。推進服務辦理便捷化,優化辦事流程,減少辦理環節,加快政務信息系統資源整合共享。完善現場服務規范,按照《威海市無差別“一窗受理”工作規范(暫行)》要求,推行“前臺綜合受理、后臺分類審批、統一窗口出件”的工作模式,明確服務標準,為企業和群眾提供公開、高效、便捷的政務服務。文印、傳真、郵寄等配套服務,原則上對辦事企業、群眾免費;事項辦理過程中需要收費的,要合理設定并公開收費標準。按照山東省政務服務網“總門戶”建設部署,加快政務服務網與各部門業務系統整合對接,大力推行“一網通辦”,健全網上預約、申報、審批服務等流程,提供網上咨詢服務,確保企業和群眾網上辦事流程清晰、操作便捷、溝通順暢。完善人員管理規范,做到業務熟練、服務周到、文明禮貌、儀容整潔。各級各部門、單位要在法定時限內,進一步壓減政務服務承諾時限。

(二)構建評價體系。

3.明確評價主體。政務服務對象(自然人、法人或其他組織)及社會各界。

4.明確評價對象。政務服務“好差評”適用于我市各級各類政務服務機構、平臺及其工作人員。

5.明確評價模式。依托省一體化在線政務服務“好差評”系統,由評價主體通過各級各類政務服務機構、平臺進行在線或現場評價。評價結果設“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”5個等級,后兩個等級為差評。在五級評價的基礎上,針對具體服務事項細化評價問詢表單,由辦事企業和群眾自愿填寫。各區市、開發區和市直有關部門、單位分別負責本區域、本部門政務服務事項辦理數據的匯總管理,市政務服務管理辦公室負責匯總管理政務服務評價數據,評價數據實時對接和全量上報省一體化在線政務服務“好差評”系統。

(三)暢通評價渠道。

6.現場服務“一次一評”。各級各類政務服務機構要在服務窗口醒目位置張貼靜態評價二維碼,方便辦事企業、群眾自主評價;采用投幣式評價箱、書面評價表等,作為現場評價的有效補充,方便辦事企業、群眾評價,增強其主動評價的意愿。窗口工作人員應采取主動提示、主動回訪等方式,邀請辦事企業、群眾進行評價,并按照要求歸集數據,實現現場服務“一次一評”。

7.網上服務“一事一評”。做好政務服務辦件數據歸集和政務服務“好差評”數據匯集工作,利用統一“好差評”評價頁面,完整采集、實時報送辦件數據和評價數據,完善評價信息提醒功能。沒有在線上或線下即時評價的企業和群眾,可在5個工作日內補充評價。

8.社會各界“綜合點評”。各區市、開發區和市直有關部門、單位及各級各類政務服務機構要通過意見箱、熱線電話、監督平臺、電子郵箱、“吐槽找茬”窗口等多種渠道和方式,主動接受社會各界的綜合性評價。聘請社會監督員,對政務服務狀況進行專業、科學、客觀的評估評價,提出意見建議,推動政務服務工作接受民主監督、社會監督、輿論監督。

9.政府部門“監督查評”。通過組織開展政務服務調查、隨機抽取參評企業和群眾進行回訪調查、委托獨立第三方開展政務服務評估等方式,對新出臺的利企惠民政策、新提供的服務項目以及直接關系企業和群眾切身利益的重點服務事項進行“監督查評”,并將結果作為改進服務的重要依據。做好政府部門“監督查評”與其他投訴、評價制度的統籌銜接,減輕基層負擔。

10.評價平臺建設。各區市、開發區和市直有關部門、單位線上政務服務平臺和線下政務服務場所應按照“好差評”工作要求,做好相關系統和服務環節配套工作,將各類評價渠道產生的評價數據統一歸集到省“好差評”系統平臺。建立評價數據安全保障機制,嚴懲評價數據弄虛作假行為,確保評價數據真實、安全、可靠。

(四)完善差評整改機制。

11.建立差評和投訴問題調查核實、督促整改機制。按照“誰辦理、誰負責”的原則,由業務辦理單位進行回訪核實。對情況清楚、訴求合理的問題,立行立改;對一時難以解決的差評問題,建立臺賬,5個工作日內完成整改;涉及多個部門職責、情況復雜的,建立差評會商機制,協調相關部門參與會商并在15個工作日內回復服務對象,必要時形成相關書面意見或會議紀要;對缺乏法定依據的,做好解釋說明。

12.建立差評和投訴問題反饋機制。對差評和投訴問題的核實整改情況,要通過適當方式,及時向企業和群眾反饋,確保差評件件有整改、有反饋。做好評價審核、評價回訪、差評整改、差評督辦等記錄,確保實名差評回訪率、整改率均達到100%。強化對差評回訪核實和整改情況的監督檢查,對應解決而未解決、謊報瞞報解決情況的行為,嚴肅處理相關責任部門和責任人。

(五)用好評價結果。

13.加強結果分析。運用大數據、云計算等技術,加強對評價信息的綜合分析,及時歸納發現政務服務的堵點難點,推動各級各類政務服務機構有針對性地改進服務,實現政務服務精細化、個性化供給。對企業和群眾反映集中的問題,限期依法依規整改解決。

14.強化結果運用。完善激勵約束機制,將政務服務“好差評”情況作為轉變政府職能、深化“放管服”改革、持續優化營商環境、提升政務服務水平的重要參考,納入目標績效考核、營商環境評價指標體系等。對企業和群眾評價滿意度高的單位和個人,按照國家、省、市有關規定進行表揚;對在政務服務中反復被差評、投訴,弄虛作假,故意刁難,甚至打擊報復企業和群眾的,依法依規嚴肅追責。

15.公開評價信息。堅持“以公開為常態,不公開為例外”,除依法不得公開的信息外,政務服務情況、評價結果及整改情況,均通過政府門戶網站、政務服務平臺和新聞媒體向社會公開。建立政務服務“好差評”情況通報制度,對各區市、開發區和市直有關部門、單位,以及各級各類政務服務機構“好差評”情況進行定期通報;發布“好評”和“差評”典型案例,自覺接受社會監督。

四、保障措施

16.明確工作職責。市政務服務管理辦公室負責全市政務服務“好差評”工作的組織實施,對政務服務“好差評”工作進行指導監督。各區市、開發區政務服務管理辦公室負責指導、監督本區域政務服務機構、平臺依法依規履行職責,細化任務分工,推動工作落實。各級各類政務服務機構、平臺負責具體受理、辦理政務服務事項,加強內部管理,明確本單位政務服務“好差評”工作的責任部門和人員職責,主動接受企業和群眾監督評價。

17.強化評價人和被評價人權益保護。保障評價人自愿自主評價的權利,不得強迫或者干擾評價人的評價行為。建立健全評價人信息保護制度,鼓勵辦事企業和群眾實名評價,規范信息查詢權限,對泄露評價人信息的,依法依規嚴肅查處。建立申訴復核機制,排除誤評和惡意差評,保障被評價人舉證解釋和申訴申辯的權利;經核實為誤評或惡意差評的,評價結果不予采納,并通報同級政務服務管理機構。對因改革創新、先行先試、政策不明等因素,導致政務服務工作出現失誤和偏差、造成一定損失或影響,以及未達到預期效果的,給予容錯免責或從輕、減輕處理。

18.加強宣傳引導。充分利用各類媒體介質,有針對性、多渠道開展宣傳,主動引導企業和群眾對政務服務進行“好差評”,提升企業和群眾對“好差評”工作的知曉度、認可度、參與度。做好政務服務“好差評”制度的宣傳解讀,提高對政務服務“好差評”制度的認識,營造良好改革氛圍。各區市、開發區和市直有關部門、單位在扎實推動各項工作的同時,要結合本區域、本部門實際,細化實化相關規定,在制度建設、平臺建設、評價結果運用等方面形成特色經驗,并及時進行廣泛宣傳。


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